Giao dịch tại VPBank. (Nguồn: VPBank) Họ là những nhân viên làm việc ở bộ phận hỗ trợ đằng sau (back office), không trực tiếp giao dịch, tương tác với khách hàng, chỉ thầm lặng phía sau như những “trợ thủ” đắc lực để hỗ trợ đồng nghiệp của mình làm tròn vai “đại sứ thương hiệu” của ngân hàng.
Back office: “Em” là ai?
“Trong suốt 10 năm làm việc tại VPBank, khi muốn trao đổi thông tin hoặc cần sự trợ giúp nhanh chóng, tôi có thói quen sử dụng điện thoại hoặc mạng chat nội bộ. Điều tưởng chừng rất bình thường này lại thú vị ở chỗ đã giúp chúng tôi dù không biết mặt nhau nhưng lại như đã thân thiết từ rất lâu rồi và mọi yêu cầu của bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng đều được các đồng nghiệp phía sau hỗ trợ một cách nhanh nhất, trách nhiệm nhất,” chị Dương Lệ Thủy, phòng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CSE) của VPBank chia sẻ.
Đối tác quan trọng và thường xuyên của nhóm chị Thuỷ chính là Khối công nghệ thông tin (IT). Chị Thủy không nhớ hết bao lần “gõ cửa IT” để yêu cầu trợ giúp, nhưng người làm chị nhớ nhất là chị Đỗ Phương Mai, phòng Ứng dụng Ngân hàng - Trung tâm Xây dựng giải pháp ngân hàng VPBank.
“Có một lần, tôi đề xuất phát triển cập nhật một tính năng trên hệ thống. Việc phát triển đã xong, chạy thử cũng khá suôn sẻ, nhưng đến cuối ngày, tôi lại thấy cần bổ sung thêm một chi tiết nữa để các bạn dịch vụ khách hàng thao tác thuận tiện và rút ngắn thời gian hơn. Vậy nên dù biết trước có thể sẽ làm chậm tiến độ ứng dụng nhưng tôi vẫn nhấc máy gọi chị và nhờ chị bổ sung. Thật bất ngờ, sáng sớm hôm sau tôi đã thấy email của chị báo xử lý xong yêu cầu của tôi, thời gian email được gửi đi là lúc 23 giờ 22 phút ngày hôm trước,” chị Thủy nhớ lại.
Xen giữa những câu chuyện tương tự về sự trợ giúp đắc lực của những người ở “tuyến sau”, chị Thuỷ chân thành tâm sự: những người ở “tuyến trước” trực tiếp giao dịch với khách hàng được tiếp thêm rất nhiều động lực chính là nhờ có những người “tuyến sau” như chị Mai.
Chia sẻ điều này, chị Nguyễn Thị Quyên, trưởng phòng Nâng cao chất lượng dịch vụ, Khối vận hành của VPBank cho biết, dịch vụ khách hàng VPBank có được những thành quả ngọt ngào trong năm qua là bởi sự kết hợp nhuần nhuyễn, tích cực và hiệu quả từ cả bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng và bộ phận hỗ trợ đằng sau. Đội ngũ dịch vụ khách hàng khó có thể cam kết xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác cho khách hàng nếu không có sự hỗ trợ đắc lực từ các bộ phận xử lý nghiệp vụ hay trung tâm thẻ hay các tổng đài viên 24/7 cũng như đội ngũ các phòng ban hỗ trợ kinh doanh khác.
Thầm lặng cho mục tiêu: Đã tốt rồi, cần phải tốt hơn nữa
“Chăm sóc khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng một bộ phận hay một phòng ban nào, mà đó là nhiệm vụ của toàn ngân hàng, từ các nhân sự mang trọng trách cao nhất đến những người làm công việc đơn giản nhất” là triết lý phát triển của VPBank được thấm nhuần tới từng thành viên trong ngân hàng này.
Nếu như các giao dịch viên - dịch vụ khách hàng cần cư xử như “đại sứ thương hiệu” trong khi giao tiếp với khách hàng, thì các cán bộ Thẩm định và phê duyệt cấp tín dụng phải luôn là “người bạn đồng hành” lý tưởng của đơn vị kinh doanh.
Còn với các tổng đài viên 24/7 hay đội ngũ xử lý khiếu nại than phiền thì chẳng có niềm vui nào lớn hơn việc giải quyết được những khúc mắc, cũng như hỗ trợ đúng nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sau những cuộc đàm thoại mang đầy sắc thái của sự bức xúc cần được giải tỏa, của những khó khăn cần được hỗ trợ chính là thành công của mỗi cá nhân.
“Nếu ví tổ chức như cây xanh, thì bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng - nơi đầu sóng ngọn gió tiếp xúc với khách hàng - chính là hoa, là quả. Ban lãnh đạo ngân hàng như bộ rễ, vừa giữ cho cây không lung lay trước gió bão vừa mang nhựa sống nuôi cây mỗi ngày. Và một bộ phận lớn mà khách hàng không nhìn thấy, nhưng lại giúp kết nối và mang dinh dưỡng từ gốc rễ tới phần hoa quả chính là thân cây - đại diện cho các đơn vị nghiệp vụ, hỗ trợ kinh doanh. Cành lá chẳng thể xum xuê, hoa trái chẳng thể căng tràn nhựa sống khi thân cây ấy không khoẻ mạnh cũng như dịch vụ cho khách hàng sau cùng không thể hoàn hảo nếu thiếu đi dịch vụ tốt từ các đơn vị back office,” chị Quyên chia sẻ thêm./.
