Nhân viên y tế Bệnh viện Bạch Mai hướng dẫn người khám chữa bệnh giải quyết thủ tục. (Ảnh: Dương Ngọc/TTXVN)

Theo Bộ Y tế, số liệu thống kê trong 9 tháng ​qua, tính tới ngày 30/9 cho thấy có tổng số 12.197 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế qua số tổng đài 1900-9095; trong đó, chỉ có 4.595 cuộc gọi (37.67%) phản ánh đúng phạm vi tiếp nhận, không đúng phạm vi giải đáp có 7.602 cuộc gọi (62.33%).

Đặc biệt, đường dây nóng không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc mà còn là địa chỉ để người dân gửi lời cảm ơn tới các tập thể, cá nhân nhân viên y tế đã luôn phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì người bệnh.

Xử lý kịp thời các vụ việc

Phân loại các nội dung các ý kiến phản ánh từ 4.595 cuộc gọi đến tổng đài đúng phạm vi tiếp nhận của đường dây nóng, nội dung người dân phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế có số lượng cuộc gọi cao nhất là 1.688 cuộc gọi (13,84%); tiếp đến là phản ánh quy trình chuyên môn có 1.295 cuộc gọi (10,62%); phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế có 695 cuộc gọi (5,7%). Và cuối cùng là phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh có 558 cuộc (4,57%).

Bên cạnh đó, có tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh, đòi hối lộ (207 cuộc, 1,7%), tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám chữa bệnh (76 cuộc, 0,62%) và khen ngợi, biểu dương tới những cán bộ y tế (51 cuộc, 0,42%).

Trên cơ sở rà soát 4.595 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận của người dân phản ánh đến đường dây nóng, Bộ Y tế đã chỉ đạo các bệnh viện tuyến Trung ương và sở y tế các tỉnh, thành phố xử lý khẩn trương, kịp thời các vụ việc.

Kết quả cụ thể trong 9 tháng ​qua như sau: ngành y tế đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.095 trường hợp, xử lý kỷ luật 63 trường hợp, cắt thi đua 62 trường hợp, cải thiện cơ sở vật chất 188 trường hợp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh 332 trường hợp, khen thưởng 80 trường hợp. Ngoài ra, nhiều trường hợp khác lãnh đạo cơ sở y tế đã giải thích với người dân về quy trình khám, chữa bệnh và người dân đồng ý rút lại khiếu nại .

Tại một số đơn vị, qua công tác kiểm tra cho thấy lịch trực đường dây nóng của được phân công rõ ràng, thời gian trực luôn đảm bảo 24/24 giờ. Người tiếp nhận thông tin phản ánh đều giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề trong phạm vi đủ thẩm quyền để giải quyết hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan.

Hầu hết các đơn vị được kiểm tra đều dán công khai số điện thoại đường dây nóng tại các khu khám bệnh và các khoa, phòng chuyên môn.

Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến trong đợt kiểm tra việc giảm quá tải tại một số bệnh viện tuyến Trung ương ở Hà Nội, tháng 7/2014. (Ảnh: Dương Ngọc/TTXVN)

Kết quả kiểm tra cho thấy, 100% sở y tế và các đơn vị trực thuộc Bộ Y tế, 70,59% các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế đã công khai số điện thoại đường dây nóng ngành y tế theo đúng mẫu quy định của Bộ (1900-9095).

Bên cạnh thực hiện tốt đường dây nóng, để phục vụ tốt hơn nhu cầu củar người dân, các bệnh viện như Chợ Rẫy, Nội tiết, Bà Rịa-Vũng Tàu, Đa khoa tỉnh Thanh Hóa, Hợp Lực Thanh Hóa… đã thành lập phòng công tác xã hội, phòng chăm sóc khách hàng và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin như lắp hệ thống loa phát thanh thông báo toàn viện cũng như camera giám sát tạo ra sự minh bạch, rõ ràng để người bệnh yên tâm khi đến khám, chữa bệnh.

Đặc biệt, để thuận tiện cho việc luân phiên trực đường dây nóng của đơn vị, Bệnh viện đa khoa Trung ương Quảng Nam đã áp dụng công nghệ thông tin trong việc tự động chuyển số điện thoại sang máy cá nhân được phân công trực theo lịch tuần, giúp tiết kiệm thời gian bàn giao máy điện thoại hàng ngày.

Công cụ quản lý cán bộ hiệu quả

Số liệu thống kê từ Bộ Y tế cũng cho thấy, số lượng cuộc gọi đến các địa phương trong nhóm 10 tỉnh,thành phố nhận được nhiều ý kiến phản ánh nhất trong năm 2014 đến ​nửa đầu năm 2015 đã có chiều hướng giảm.

Qua kiểm tra, tỉnh Vĩnh Phúc có 255 cuộc gọi trong năm 2014, nay giảm còn 45 cuộc (80%); tỉnh Thanh Hóa giảm từ 320 cuộc gọi (2014) xuống còn 116 cuộc gọi (2015) (64%); Bệnh viện Chợ Rẫy đã tiếp nhận 192 cuộc gọi, giảm 46% so với năm 2014 (520 cuộc). Qua thực tế này cho thấy, đường dây nóng là kênh giám sát rất hiệu quả của ngành y tế.

Theo một số lãnh đạo bệnh viện, sở y tế, đường dây nóng là công cụ quản lý các cán bộ công nhân viên chức làm việc tại các cơ sở y tế hiệu quả. Qua các ý kiến phản ánh của người dân, Lãnh đạo các đơn vị đã phát hiện ra những điểm còn bất cập, chưa hợp lý để kịp thời tổ chức rà soát lại quy trình khám chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân cũng như tiến hành chấn chỉnh chung đối với toàn thể nhân viên y tế bệnh viện, góp phần đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Đặc biệt, đường dây nóng không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc mà còn là địa chỉ để người dân gửi lời cảm ơn tới các tập thể, cá nhân nhân viên y tế đã luôn phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì người bệnh. Trong ​nửa đầu năm 2015, số lượng các cuộc gọi đến khen ngợi các cán bộ y tế đã tăng so với năm 2014 từ 1% lên 2%.

Tuy vậy, q ua kiểm tra thực tế vẫn cho thấy, hoạt động đường dây nóng tại một số địa phương vẫn còn những tồn tại như số điện thoại đường dây nóng công khai tại các đơn vị không theo mẫu quy định thống nhất của Bộ Y tế yêu cầu (1900-9095); tại một số bệnh viện, bảng thông báo số điện thoại đường dây nóng cung cấp quá nhiều số của các khoa, phòng dẫn đến việc người dân không rõ phải gọi cho số điện thoại nào.

Ngoài ra, việc người được phân công trực số điện thoại đường dây nóng không phải là lãnh đạo bệnh viện dẫn đến việc xử lý ý kiến phản ánh của người dân chưa được kịp thời. Vẫn tồn tại hiện tượng số lượng cuộc gọi của người dân phản ánh đến đường dây nóng không đúng phạm vi vẫn chiếm tỷ lệ cao; một số trường hợp còn lợi dụng đường dây nóng vì mục đích cá nhân, phản ánh không đúng sự thật…/.