Ứng dụng phần mềm gọi xe của Grab. (Ảnh: Việt Hùng/Vietnam+)

Liên quan đến việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại của hành khách, Grab Việt Nam đã khẩn trương thực hiện một số biện pháp phối hợp với các đối tác vận tải để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách đi GrabCar.

[Lái xe Grab không trả lại ví: Kẽ hở pháp lý, khách khó đòi quyền lợi]

Theo đó, Grab Việt Nam đã thông báo tới các đối tác vận tải, đề nghị cùng làm việc để tìm ra giải pháp kiểm soát chặt chẽ hơn đối với tài xế, từ khâu tuyển dụng cũng như trong suốt quá trình hoạt động, đồng thời đẩy mạnh việc tuyên truyền để nâng cao ý thức của tài xế trong việc tuân thủ quy định của pháp luật và quy tắc ứng xử.

Grab cũng tiến hành rà soát việc thực hiện quy trình hỗ trợ hành khách, từ đó, điều chỉnh quy tắc ứng xử để tăng cường sự phối hợp giữa các bên, bao gồm Grab, đối tác vận tải và tài xế, cũng như phối hợp với cơ quan chức năng để nâng cao hiệu quả hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của hành khách.

Cụ thể, Grab Việt Nam sẽ tiến hành phân loại tài sản thất lạc theo giá trị để có biện pháp khẩn cấp và cụ thể tương ứng, bao gồm cung cấp thông tin, hướng dẫn từng bước cụ thể giúp khách hàng trình báo tới cơ quan chức năng, yêu cầu tài xế/chủ xe đến văn phòng làm việc hoặc tạm ngừng hoặc chấm dứt hợp tác.

Công ty này bổ sung thông tin về hợp tác xã, doanh nghiệp vận tải trong hoá đơn gửi cho khách hàng sau mỗi chuyến đi, để việc giao dịch thuận tiện hơn, đặc biệt trong trường hợp hành khách cần sự trợ giúp hay có khiếu nại, tranh chấp.

Hãng cũng tập trung đẩy mạnh việc phát triển tính năng của ứng dụng để nhắc nhở cả tài xế và hành khách kiểm tra hành lý trước và ngay khi kết thúc chuyến đi, hạn chế tối đa trường hợp thất lạc hành lý.

Vừa qua, đã xảy ra sự việc tài xế Nguyễn Danh T. thuộc hợp tác xã vận tải Hợp nhất đã không trả lại ví tiền bị bỏ quên trên xe của hành khách.

[Bộ trưởng Giao thông: Đưa Uber, Grab vào quản lý giống như taxi]

Ngay sau khi nhận được phản ánh của hành khách, Grab Việt Nam đã liên lạc với hợp tác xã cũng như tài xế Nguyễn Danh T. để tìm hiểu về sự việc, đồng thời liên lạc với những hành khách đi sau chuyến xe đó để tìm lại ví tiền bị thất lạc.

Cả tài xế T. và các hành khách di chuyển sau đó đều khẳng định không nhìn thấy ví tiền của hành khách bỏ quên trên xe. Nhận thấy sự việc phức tạp, không thể giải quyết được bằng các tác nghiệp thông thường, Grab đã tư vấn hành khách trình báo sự việc đến cơ quan công an nhằm tìm lại tài sản thất lạc. Đồng thời, Grab Việt Nam cam kết sẵn sàng hỗ trợ thông tin và làm việc chặt chẽ khi có yêu cầu của cơ quan công an.

Sau khi hành khách trình báo sự việc, Đội 5, Phòng Cảnh sát hình sự (Công an thành phố Hà Nội) đã làm việc với tài xế và ông Nguyễn Danh T. đã thừa nhận hành vi chiếm đoạt tài sản hành khách để quên.

Ngay khi nhận được thông tin, Grab Việt Nam đã tiến hành ngưng vĩnh viễn quyền sử dụng ứng dụng Grab với tài xế Nguyễn Danh T.

“Đây là sự cố rất nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ GrabCar, cũng như ảnh hưởng uy tín của các tài xế trung thực khác,” lãnh đạo Grab khẳng định.

Thực hiện Đề án thí điểm theo Quyết định số 24/QĐ-BGTVT ngày 7/1/2016 của Bộ Giao thông Vận tải, Grab Việt Nam luôn chú trọng việc phối hợp với các đối tác vận tải để đảm bảo chất lượng dịch vụ GrabCar, đặc biệt đảm bảo an toàn cho hành khách, thông qua các biện pháp như thiết lập đường dây hỗ trợ khách hàng 24/7, tính năng Emergency-S.O.S cho phép hành khách kết nối nhanh chóng với cảnh sát 113, tính năng telematics để hạn chế hành vi lái xe thiếu an toàn của tài xế đối tác, tính năng chấm điểm để phản hồi chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của tài xế đối tác và bảo hiểm tai nạn dân sự tự nguyện cho đối tác lái xe và hành khách.

Ngoài ra, theo yêu cầu của Đề án thí điểm, trong bộ quy tắc ứng xử, Grab Việt Nam đã xây dựng quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại của hành khách, theo đó, Grab Việt Nam có trách nhiệm hỗ trợ hành khách và phối hợp với đối tác vận tải để giải quyết khiếu nại và đảm bảo quyền lợi cho hành khách./.