SINGAPORE – Media OutReach – Tin tưởng là yếu tốcốt lõi trong mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, đặc biệt là khi ngân hàng được coi như một cốvấn tài chính rất đáng tin cậy. Thếnhưng, theo Nghiên cứu mới nhất vềsự hài lòng của hệ thống ngân hàng bán lẻ Hồng Kông (J.D. Power 2019 Hong Kong Retail Banking Satisfaction Study,SM) vừa được công bốngày 28/2/2019, có tới 54% khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng chính của họ,
Nghiên cứu cho thấy, 4/5 khách hàng (khoảng 83%) nói rằng, đại diện ngân hàng của họ không dành đủ thời gian xác định nhu cầu cụ thể của họ, trước khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Tỷ lệ khách hàng có giao tiếp, tiếp thị tin tưởng vào ngân hàng là 64%, trong khi tỷ lệ này với những người không được tiếp thị là 43%.
Vì niềm tin là động lực chính của lòng trung thành và vận động, hơn một phần ba khách hàng (36%) không hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng và đang xem xét có thể sẽ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Với việc sử dụng các kênh kỹ thuật sốngày càng phổ biến, sức mạnh của các kênh này cũng là công cụ để xây dựng niềm tin của khách hàng đối với các ngân hàng. Trong sốcác khách hàng hài lòng với các kênh ngân hàng số, (thì qua sự so sánh độ hài lòng cao – với sốđiểm là trên 782 – với độ không hài lòng có sốđiểm dưới 599), có tới 72% khách hàng hài lòng với các kênh kỹ thuật sốngân hàng, tin tưởng ngân hàng của họ. Với những người không hài lòng với các kênh kỹ thuật sốcủa ngân hàng, chỉ có 21% tin tưởng vào ngân hàng họ đang sử dụng.
Ông Anthony Chiam, Trưởng nhóm thực hành khu vực, Kinh doanh thông minh toàn cầu của JD Power – châu Á & Australia cho biết: “Ngân hàng vềcơ bản là một lĩnh vực dựa vào sự tin cậy và khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, thì họ cũng dễ chấp nhận lời khuyên tài chính hơn và ít có khả năng chuyển từ ngân hàng chính của họ sang các nhà cung cấp khác, đặc biệt là các ngân hàng ảo. Khi các ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứa hẹn vềdịch vụ của mình, niềm tin sẽ được tích lũy thêm theo thời gian. Niềm tin này thường được gắn vào mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và ảnh hưởng đến các quyết định và kếhoạch tài chính trong tương lai”.
Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng chính của họ, họ thường hài lòng hơn (742 điểm trên thang điểm 1.000), so với những người không tin tưởng (649 điểm) – thể hiện tác động lâu dài mà việc có được lòng tin có thể có.
Sau đây là một sốphát hiện chính của nghiên cứu:
Cần cải thiện thông tin vềcác tính năng tài khoản và cấu trúc phí: Ít nhất bốn trong năm khách hàng không hiểu đầy đủ các tính năng và lợi ích liên quan đến tài khoản chính của họ (có tới 80%) và cấu trúc phí ngân hàng chính của họ (81%). Nâng cao hiểu biết vềngân hàng di động: Mặc dù việc sử dụng ứng dụng di động đã tăng 13 điểm phần trăm (43% vào năm 2019 so với 30% vào năm 2018), thì có tới 2/3 khách hàng (65%) vẫn chưa hoàn toàn hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng di động nào hoặc các tính năng có sẵn dành cho họ. Alipay là ví di động được sử dụng thường xuyên nhất: 1/3 khách hàng sử dụng ví di động cho biết, họ sử dụng Alipay (32% vào năm 2019 so với 14% vào năm 2018), tiếp theo là Apple Pay (22% vào năm 2019 so với 19% vào năm 2018 ).
Xếp hạng nghiên cứu
Citibank được xếp hạng cao nhất trong năm thứ hai liên tiếp vềmức độ hài lòng của khách hàng ngân hàng bán lẻ với điểm hài lòng chung là 722. Citibank đạt điểm cao nhất tại bốn trong sáu yếu tốnghiên cứu: dịch vụ sản phẩm; thông tin tài khoản; hoạt động tài khoản; và lệ phí. DBS đứng thứ hai với 714 điểm và Bank of East Asia đứng thứ ba với 694 điểm.
Nghiên cứu vềsự hài lòng của ngân hàng bán lẻ Hồng Kông năm 2019 đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức tài chính chính của họ. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng chung trong sáu yếu tố chính là: hoạt động tài khoản (33%); thông tin tài khoản (19%); lệ phí (16%); trụ sở giao dịch (16%); dịch vụ sản phẩm (12%) và giải quyết vấn đề(4%).
Nghiên cứu năm thứ hai này dựa trên phản hồi từ 2.342 khách hàng ngân hàng bán lẻ trong 2 tháng 11 và 12 năm 2018.
Nghiên cứu bao gồm chỉ sốNet Promoter Score® (NPS, đo lường khả năng khách hàng giới thiệu ngân hàng của họ cho những người khác theo thang điểm 0-10).
Thông tin vềJ.D. Power ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương
J.D. Power là đơn vị hàng đầu toàn cầu trong việc cung cấp những thông tin sâu vềkhách hàng, các dịch vụ tư vấn và cốvấn, dữ liệu, phân tích. Chính nhờ những khả năng này mà J.D. Power đã hỗ trợ rất đắc lực các khách hàng của mình nhằm đem đến sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng và lợi nhuận. Được thành lập năm 1968, J.D. Power có văn phòng tại các khu vực Bắc Mỹ, Nam Mỹ, châu Á – Thái Bình Dương và châu Âu.
Để biết thêm thông tin. hãy truy cập www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
