Chuyển đổi Số không chỉ là một xu hướng mà còn là một sứ mệnh, một hành trình mang đến những trải nghiệm mới mẻ và giá trị đích thực cho khách hàng.
Trong chuỗi Series Phỏng Vấn CXO - Beyond The Title, Insider may mắn có cơ hội được trao đổi với bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World, để nghe những câu chuyện đầy cảm hứng và nhận được lời khuyên sáng suốt về việc Chuyển đổi Số trong lĩnh vực du lịch và giải trí dành cho các doanh nghiệp trong ngành.
Chuyển đổi Số tại Sun World - Hành trình bắt đầu và ba khía cạnh trọng tâm
Khách hàng là trọng tâm trong triết lý kinh doanh của Sun World
Khi được hỏi về kinh nghiệm làm việc, bà Christine Trần chia sẻ đã có bảy năm kinh nghiệm làm việc tại Sun World và gần 14 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vui chơi giải trí. Khi làm việc tại Sun World, bà Christine Trần cảm thấy may mắn khi có được môi trường thuận lợi để đạt được thành công như hiện tại.
Dưới cương vị Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh, bà Christine Trần luôn đứng dưới góc nhìn của khách hàng để xem họ mong muốn điều gì và tối ưu trải nghiệm của khách hàng khi đến với Sun World.
"Tôi mong muốn mỗi khách hàng khi đến Sun World đều có thể Wow lên bằng một điều gì đó, có thể là từ công trình hoặc những điều rất nhỏ như dịch vụ, thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên Sun Group" - Bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World
Hành trình Chuyển đổi Số của Sun World
Khi được hỏi về quá trình Chuyển đổi Số tại Sun World, bà Christine Trần chia sẻ: Trước năm 2020, Sun World hoàn toàn hoạt động offline (ngoại tuyến), giao tiếp với khách hàng và đối tác thông qua các hình thức truyền thống.
Tuy nhiên, sau chuyến đi đến Trung Quốc và chứng kiến sự phổ biến của thanh toán trực tuyến, bà Christine Trần nhận ra Sun World cần bắt kịp xu hướng Chuyển đổi Số.
Năm 2019, Sun World bắt đầu tiếp cận các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và chuyển dần sang nền tảng online. Ban đầu, website và ứng dụng di động chỉ được sử dụng để cung cấp thông tin cho khách hàng, tuy nhiên đây là bước nền móng quan trọng cho quá trình Chuyển đổi Số sau này.
Đại dịch COVID-19 và sự sụp đổ của hãng lữ hành Thomas Cook đã thúc đẩy Sun World đẩy mạnh Chuyển đổi Số. Giãn cách xã hội khiến khách hàng chuyển sang sử dụng các kênh online nhanh chóng, và Sun World nhận ra tiềm năng to lớn của việc thu thập dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Bà Christine Trần cũng nhận định hiện tại Sun World chưa có nền tảng để chạm và xây dựng chân dung khách hàng thực sự. Đây là một trong những mục tiêu của Sun World vì nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi.
Đồng thời tiếng nói của khách hàng cũng ngày càng có sức nặng hơn thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau và điều này sẽ dẫn đến việc mỗi du khách sẽ đòi hỏi được cá nhân hóa nhiều hơn. Đó cũng là một trong những nguyên do Sun World “bắt tay” với Insider để triển khai Chuyển đổi Số.
Hợp tác với Insider, Sun World kỳ vọng sẽ đạt được những mục tiêu sau:
- Khám phá các hướng đi mới: Chuyển hướng sang mô hình kinh doanh D2C (Direct-to-Consumer) để kiểm soát cung cầu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
- Tạo ra trải nghiệm tùy chỉnh độc đáo: Cá nhân hóa trải nghiệm du lịch cho từng khách hàng thông qua việc sử dụng dữ liệu và AI.
- Kết nối mạnh mẽ với khách hàng: Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua những trải nghiệm được cá nhân hóa.
- Thấu hiểu tốt hơn về khách hàng: Thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng để đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt.
Chuyển đổi Số tại Sun World - Ba khía cạnh trọng tâm
Trong quá trình chia sẻ về chuyển đổi số tại Sun World, bà Christine Trần nhận định rằng Chuyển đổi Số không chỉ đơn thuần là áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, mà còn là một quá trình thay đổi toàn diện về tư duy, cách thức vận hành và quản trị doanh nghiệp.
Chuyển đổi Số cần tập trung vào ba khía cạnh chính:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa và tự động hóa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng.
- Hỗ trợ đối tác B2B: Tối ưu hóa quy trình hợp tác, trao đổi thông tin và thanh toán với đối tác.
- Tối ưu hóa hoạt động nội bộ: Nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành và ra quyết định dựa trên dữ liệu.
"Chuyển đổi Số ban đầu bắt nguồn đơn giản từ một người mong muốn được Chuyển đổi Số, tiếp theo đó là công việc yêu cầu Chuyển đổi Số và cuối cùng khách hàng cũng mong muốn được tiếp cận với Chuyển đổi Số của doanh nghiệp" - Bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World
Chuyển đổi số thành công - Góc nhìn từ Sun World
Các yếu tố then chốt cho hành trình Chuyển đổi Số thành công
Chia sẻ với Insider, bà Christine Trần cũng đề cập đến những yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần chú trọng khi thực hiện Chuyển đổi Số, đặc biệt là trong ngành du lịch:
Công nghệ là nền tảng cốt lõi: Đầu tư vào công nghệ phù hợp là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn Chuyển đổi Số thành công. Tuy nhiên, bà Christine Trần cũng nhấn mạnh rằng công nghệ không phải là yếu tố duy nhất quyết định thành công.
Con người là chìa khóa: Doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ và có khả năng vận hành hiệu quả các hệ thống mới. Việc đào tạo và phát triển nhân lực là vô cùng quan trọng để đảm bảo Chuyển đổi Số diễn ra suôn sẻ.
Thích nghi và quản lý rủi ro: Chuyển đổi Số là một quá trình đầy thử thách, đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt thích nghi và sẵn sàng chấp nhận rủi ro. Bà Christine Trần khuyến nghị các doanh nghiệp cần xác định rõ "khẩu vị rủi ro" của mình và xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro phù hợp để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra an toàn và hiệu quả.
Vượt qua rào cản tư duy: Bà Christine Trần cũng đề cập đến những thách thức trong việc thay đổi tư duy và quan điểm kinh doanh truyền thống. Doanh nghiệp cần cởi mở với những ý tưởng mới và sẵn sàng thay đổi cách thức hoạt động để phù hợp với xu hướng Chuyển đổi Số.
Điểm chí mạng cho doanh nghiệp trong quá trình Chuyển đổi Số
Theo thống kê, 70-80% doanh nghiệp trên thế giới và 50% doanh nghiệp Việt Nam không thành công trong việc Chuyển đổi Số. Bà Christine Trần cho rằng nguyên nhân chính là do doanh nghiệp chưa xác định rõ "khẩu vị rủi ro" của mình.
Chuyển đổi Số là một quá trình dài, tốn kém và đòi hỏi nhiều nỗ lực, do đó, doanh nghiệp cần chuẩn bị tinh thần cho những rủi ro có thể xảy ra như:
- Thời gian chuyển đổi kéo dài: Quá trình Chuyển đổi Số không thể diễn ra nhanh chóng mà cần được thực hiện từng bước một cách bài bản.
- Chi phí đầu tư lớn: Doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống công nghệ, đào tạo nhân viên và thay đổi quy trình hoạt động, dẫn đến chi phí ban đầu cao.
- Yêu cầu nguồn lực lớn: Chuyển đổi Số đòi hỏi sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp, từ lãnh đạo đến cấp quản lý và nhân viên cơ sở.
- Nguy cơ thất bại cao: Chuyển đổi Số là một lĩnh vực mới và tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và sẵn sàng cho những trường hợp không thành công.
Bà Christine Trần cũng khẳng định rằng nguồn tiền dành cho việc đầu tư không quyết định đến việc Chuyển đổi Số thành công. Mỗi doanh nghiệp có quy mô và điều kiện tài chính khác nhau, do đó, cần xây dựng chiến lược Chuyển đổi Số phù hợp với năng lực nội tại của doanh nghiệp.
Điều quan trọng nhất trong chuyển đổi số là sự đồng lòng và quyết tâm của tất cả những người liên quan trong doanh nghiệp. Lãnh đạo cần thể hiện tầm nhìn chiến lược, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo và trang bị kiến thức về chuyển đổi số, và tất cả cùng chung tay thực hiện mục tiêu chung.
Sun World bắt đầu hành trình Chuyển đổi Số từ năm 2023 với việc hợp tác cùng Insider để tập trung vào việc thấu hiểu khách hàng và xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả. Dự án này chỉ là thí điểm tại Sun World và mục tiêu xa hơn là áp dụng cho toàn tập đoàn Sun Group.
"Mục tiêu của dự án chuyển đổi số trong 24 tháng đầu tiên là đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, và trong 5 năm, Sun World sẽ hoàn thành Chuyển đổi Số toàn diện" - Bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World
Vai trò của lãnh đạo trong quá trình Chuyển đổi Số
Theo bà Christine Trần, lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo thành công của quá trình Chuyển đổi Số tại doanh nghiệp. Để làm tốt vai trò này, lãnh đạo cần tập trung vào hai yếu tố chính:
- Thấu hiểu và giải quyết cản trở nội bộ: Lãnh đạo cần đảm bảo rằng tất cả mọi người liên quan đến quá trình Chuyển đổi Số đều hiểu rõ mục tiêu, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp. Đồng thời, lãnh đạo cũng cần chủ động giải quyết những cản trở nội bộ có thể ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi, ví dụ như sự thiếu hụt kiến thức, kỹ năng của nhân viên hay văn hóa doanh nghiệp không phù hợp.
- Linh hoạt và thích ứng: Chuyển đổi Số là một quá trình phức tạp và không ngừng thay đổi, do đó, lãnh đạo cần có sự linh hoạt và khả năng thích ứng cao. Lãnh đạo cần sẵn sàng điều chỉnh chiến lược và phương pháp tiếp cận khi cần thiết, đồng thời tiếp thu ý kiến đóng góp từ các bên liên quan.
Bên cạnh hai yếu tố trên, bà Christine Trần cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lãnh đạo phải chủ động tìm kiếm và giải quyết các "điểm đau" (pain points) trong quá trình Chuyển đổi Số.
Lãnh đạo cần dành thời gian để lắng nghe ý kiến của nhân viên và khách hàng, từ đó xác định những vấn đề cần được giải quyết và đưa ra giải pháp phù hợp.
Lựa chọn tech vendor (đối tác công nghệ) để Chuyển đổi Số hiệu quả
Bà Christine Trần chia sẻ rằng việc lựa chọn đối tác công nghệ (tech vendor) là một quyết định quan trọng trong quá trình Chuyển đổi Số. Một đối tác tốt có thể hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua những thách thức và đạt được mục tiêu Chuyển đổi Số thành công.
Bà Christine Trần cũng nhấn mạnh rằng ngoài kiến thức và kinh nghiệm, đối tác công nghệ cần có thêm sự linh hoạt. Doanh nghiệp nên chọn những đối tác có hiểu biết sâu sắc về thị trường và ngành nghề hoạt động của mình, để họ có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất.
Tiêu biểu như việc Sun World đã chọn Insider làm đối tác công nghệ cho hành trình Chuyển đổi Số của mình dựa trên việc Insider là một nền tảng AI hàng đầu với kinh nghiệm dày dặn trong việc hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi số thành công.
Insider không chỉ cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến, mà còn đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển kiến thức về các ngành nghề khác nhau. Nhờ vậy, Insider có thể đưa ra những tư vấn phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp.
"Các tech vendor nên có hai góc nhìn song song: Vừa có góc nhìn của chuyên gia hiểu biết về ngành để đưa ra tư vấn không xa vời, vừa có góc nhìn của người ngoài ngành để thử nghiệm các chiến lược hoàn toàn mới" - Bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World
Mục tiêu Chuyển đổi Số của Sun World và kỳ vọng về ngành tại Việt Nam
Xu hướng của ngành du lịch lữ hành trong 3-5 năm tới
Bà Christine Trần nhận định rằng Chuyển đổi Số sẽ là xu hướng chủ đạo của ngành du lịch trong 3-5 năm tới. Trước đây, Sun World hoạt động hoàn toàn offline, nhưng hiện nay, 30% lượng khách hàng đã chuyển sang online, tương đương khoảng 4 triệu khách.
Tuy nhiên, bà Christine Trần cũng cho biết con số 30% này chưa phản ánh đầy đủ tiềm năng của thị trường du lịch trực tuyến. Do một số hạn chế trong vận hành, Sun World chưa thể đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của tất cả khách hàng trên các kênh online.
Ví dụ, việc bán combo cáp treo kèm buffet tại các khu du lịch Sun World hiện nay vẫn cần sử dụng thêm kênh offline để kiểm soát số lượng và hạn chế rủi ro.
Bà Christine Trần cũng đưa ra dự đoán là trong vòng ba năm tới, 60% người dùng Việt Nam sẽ sẵn sàng Chuyển đổi Số và công cụ đắc lực nhất sẽ là AI-trợ lý ảo. Đó là lý do vì sao Sun World chọn hợp tác với Insider để ứng dụng AI vào việc thấu hiểu khách hàng và nâng cao trải nghiệm du lịch.
"60% người dùng Việt Nam sẵn sàng Chuyển đổi Số và công cụ đắc lực nhất sẽ là AI-trợ lý ảo" - Bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World
Mục tiêu bứt phá của Sun World trong năm 2024 và tầm nhìn đến năm 2030
Bà Christine Trần chia sẻ: Năm 2024 đánh dấu một năm bản lề cho Sun World với những mục tiêu kinh doanh và bán hàng cụ thể, tập trung hoàn thiện cơ sở hạ tầng và công nghệ B2B, đồng thời đề ra chiến lược Chuyển đổi Số toàn diện.
- Mục tiêu 2024: Hoàn thiện hệ thống B2B với các hạng mục như booking portal, API, hình thức thanh toán, vận hành hoàn hủy, hạng vé...
- Xác định rõ ràng mục tiêu và KPI: Ưu tiên hai yếu tố tác động trực tiếp đến khách hàng và hệ thống quản lý nội bộ.
Bên cạnh đó, Sun World còn đặt ra những mục tiêu đầy tham vọng cho tương lai:
- Đến năm 2023: Lọt Top 5 thương hiệu vui chơi giải trí hàng đầu châu Á.
- Đến năm 2030: Chào đón 80-100 triệu lượt khách mỗi năm, gấp 5 lần so với hiện tại, với mức tăng trưởng 40%.
- Thay đổi tỷ trọng du khách: 60% khách quốc tế và 40% khách nội địa, hướng đến đối tượng chi trả cao hơn để gia tăng giá trị cho ngành du lịch Việt Nam.
Bà Christine Trần khẳng định: Chuyển đổi Số sẽ đóng vai trò then chốt trong việc hiện thực hóa những mục tiêu này. Tuy nhiên, Sun World luôn ưu tiên hàng đầu là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bởi chính sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nền tảng cho hiệu quả kinh doanh bền vững.
"Mang thế giới đến Việt Nam-Mang Việt Nam ra thế giới, đây là một trong những mong muốn lớn nhất của Sun World" - Bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World
Trong tập này, Insider có cơ hội gặp gỡ bà Christine Trần, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Sun World. Hy vọng thông qua cuộc trò chuyện này, các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành du lịch, sẽ hiểu thêm về Chuyển đổi Số và áp dụng thành công những chiến lược đã được chia sẻ.
Beyond The Title là dự án của Insider nhằm lan tỏa giá trị bằng cách kết nối những người có tầm ảnh hưởng. Hãy theo dõi kênh YouTube chính thức của Insider để không bỏ lỡ các tập tiếp theo.
Đón chờ những tập tiếp theo từ series bằng cách theo dõi kênh YouTube chính thức của Insider.
Xem thêm: Kỳ lân công nghệ 'bắt tay' với SunWorld phát triển du lịch
Insider UPLIFT: Tối ưu hóa hành vi mới trong bối cảnh “TUNA"
Sự kiện Insider UPLIFT #5 Consumer Insights 2024 tập trung vào việc sử dụng dữ liệu, tự động hóa, máy học và GenAI để tối ưu hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu suất và trải nghiệm khách hàng.
