Jack Nguyễn, Regional Managing Director APAC Insider đã chia sẻ về chủ đề Tăng trưởng bền vững. Insider đã tham dự Digital Growth Summit Việt Nam, sự kiện do Accesstrade Vietnam tổ chức vào ngày 12/5 tại Thành phố Hồ Chí Minh và cung cấp một nền tảng cho các chuyên gia để thảo luận về các xu hướng, thông tin mới nhất trong lĩnh vực công nghệ và đổi mới.
Tại sự kiện này, Jack Nguyễn, Regional Managing Director APAC Insider đã chia sẻ về chủ đề Tăng trưởng bền vững: Cách mới để Quản lý Trải nghiệm Khách hàng.
Trong những thời gian khó khăn của nền kinh tế, việc đo lường "sức khỏe nội tại" của doanh nghiệp trở nên cực kỳ quan trọng.
Khi thị trường giảm, doanh thu của các doanh nghiệp cũng sẽ giảm, và việc đưa ra quyết định mua sắm của khách hàng sẽ phản ánh sự trung thành và tình cảm với thương hiệu.
Vì vậy, việc đo lường sức mạnh nội tại của thương hiệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Để đạt được một CX tốt, trước hết, chúng ta cần hiểu rõ định nghĩa của nó. CX không chỉ đơn thuần là cảm giác của khách hàng khi tương tác với thương hiệu, mà còn bao gồm toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi giao tiếp với các điểm chạm của thương hiệu, bao gồm cả tương tác trực tiếp và gián tiếp.
Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều doanh nghiệp hiểu CX chỉ là các chỉ số KPI như NPS và CSAT, hoặc chỉ là việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu.
Điều này không đủ để lý giải việc tại sao khách hàng lại ở lại với thương hiệu của bạn và đóng góp vào doanh thu của doanh nghiệp.
Để thực hiện được phương pháp mới trong quản lý khách hàng - The New Way of CX, chúng ta cần áp dụng 5 mẹo sau:
Tip 1: #TheNewCX - Cần khai thác khả năng thu thập và sử dụng "Dữ Liệu Real-time" để tạo lợi thế cạnh tranh mới.
Dữ liệu trong thời buổi ngày nay là một trong những tài sản vô hình quan trọng nhất của doanh nghiệp. Lợi thế cạnh tranh không chỉ nằm ở sản phẩm, giá cả, và marketing mà còn ở khả năng nhận biết, dự đoán và phục vụ nhu cầu của khách hàng trong "tích tắc" dựa trên dữ liệu.
Chúng ta cần thay đổi cách tiếp cận, phải tập trung vào thu thập dữ liệu và định danh khách hàng. Thu thập dữ liệu từ mọi nguồn như : Các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo Chat); Các khách mua hàng vãng lai tại cửa hàng offline; Từ các trang thương mại điện tử (Shopee, Lazada,...); Smart SMS, ZNS - Sau giao dịch.
Tổng hợp dữ liệu từ mọi kênh tương tác "tích tiểu thành đại," không chỉ dừng lại ở thông tin cơ bản như họ tên, email, số điện thoại mà doanh nghiệp có thể tạo ra một bức tranh tổng thể về khách hàng
Tip 2: #TheNewCX - Đối với các mặt hàng không thiết yếu, cần rút ngắn thời gian tìm kiếm và đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thanh tìm kiếm là công cụ vô cùng quan trọng và có sức ảnh hưởng lớn đến việc chỉ ra nhu cầu của khách hàng vì:
- Sức kiên nhẫn của khách hàng giảm dần.
- Listing có hàng ngàn sản phẩm và sự tập trung của con người chỉ có thể dành cho 3 lần lướt đầu tiên.
Insider là công cụ hữu ích, giúp doanh nghiệp trả lại đúng kết quả dựa trên hành vi người dùng theo thời gian thực, chứ không chỉ dựa trên sản phẩm, từ đó giúp tiết kiệm số lần click và giúp khách hàng dễ dàng "chốt đơn" chuyển đổi ngay lập tức.
Tip 3: #TheNewCX - Thay vì chỉ giới hạn trong các chiến dịch hoặc sự kiện theo mùa, Gamification là một chiến lược cần được duy trì liên tục giúp tạo sự gắn kết với khách hàng và thu thập dữ liệu - không nhất thiết là phải để bán hàng.
Thiết kế game cần đảm bảo tính ổn định và có thể dễ dàng tích hợp vào các nền tảng khác nhau, là một chiếc lược lâu dài và có đội ngũ phát triển tiến hành.
Tip 4: #TheNewCX, các kênh messaging (Zalo, SMS, Facebook …) không phải là chỗ để spam.
Hãy gửi tin nhắn tối ưu, đúng lúc và đến đúng người, giúp tiết kiệm chi phí và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Insider đã mua lại MindBehind để phát triển conversional commerce trên các nền tảng như Facebook Messenger, Whatsapp và đặc biệt là Zalo Mini app, với các hành động và đoạn chat được cá nhân hóa để phục vụ mục đích phát sinh điểm dữ liệu và chốt chuyển đổi ngay trên nền tảng đó, thay vì phải chuyển qua nhiều nền tảng khác nhau.
Tip 5: #TheNewCX - Xây dựng hệ thống all-in-one để quản lý toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng với Insider CDxP.
Tất cả các thông tin khách hàng sẽ được quản lý và lưu trữ tại một nơi duy nhất, giúp cho việc quản lý và sử dụng dữ liệu trở nên thuận tiện và chính xác hơn.
Điều này cũng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí khi không phải phân tách các thông tin khác nhau của khách hàng ở nhiều nơi khác nhau.
Tổng kết lại, "The New Way of CX" là một tư duy mới trong lĩnh vực quản lý khách hàng.
Để đảm bảo tăng trưởng bền vững, các doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng trung thành, trải nghiệm khách hàng, đội ngũ nhân viên, dữ liệu khách hàng và kết quả đầu ra.
Việc áp dụng các mẹo này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong dài hạn.
[Các doanh nghiệp hàng đầu chia sẻ về khó khăn trong chuyển đổi số]
Trong bối cảnh đó, Insider là công ty hàng đầu cung cấp các giải pháp giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của mình.
Với các sản phẩm và dịch vụ như CDxP, Web Push Notification, Email Marketing và các giải pháp AI - Machine Learning, Insider đang hỗ trợ hơn 1.500 doanh nghiệp trên toàn thế giới, từ các công ty khởi nghiệp đến các doanh nghiệp lớn, The Body Shop, UniQlo, Watson, IKEA, KFC, Decathlon, Singapore Airlines,... để đạt được sự thành công trong kinh doanh và xây dựng hệ sinh thái CX tuyệt vời.
Ở Việt Nam, Insider đã hợp tác với hơn 150 doanh nghiệp lớn như VPbank, Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Con Cưng, FPT shop, Viettel, Cellphones, BE, Guardian, Cool Mate, iBasic... và giúp họ tăng trưởng bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng và tăng doanh thu.
Với sự phát triển của The New CX và xu hướng số hóa trong kinh doanh, Insider sẽ tiếp tục cung cấp các giải pháp tiên tiến và tối ưu hóa để giúp các doanh nghiệp tại Việt Nam đạt được sự thành công và tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Để xem thêm về Insider và nhận ngay buổi tư vấn miễn phí từ chuyên gia: https://useinsider.com/
