Những người làm công việc đặc biệt ở Trung tâm truy vết Brussels

Với những tình huống phức tạp, những hiểu lầm và cả những yêu cầu hài hước, công việc hàng ngày của các nhân viên Trung tâm truy vết Brussels không hề dễ dàng.
Những người làm công việc đặc biệt ở Trung tâm truy vết Brussels ảnh 1Các nhân viên làm việc tại Trung tâm truy vết Brussels. (Nguồn: La Libre)

Sự bùng phát của dịch bệnh COVID-19 mà Bỉ đang trải qua có ảnh hưởng trực tiếp đến các công việc truy tìm nguồn gốc. Khối lượng công việc của các nhân viên truy vết đã tăng lên đáng kể.

Tại trung tâm truy vết Brussels, số cuộc gọi nhiều hơn gấp sáu lần so với hồi tháng Chín. Nhưng điều này không khiến các nhân viên lơ là nhiệm vụ thông tin và phòng chống dịch của họ. Giữa những tình huống phức tạp, những hiểu lầm và những yêu cầu hài hước, công việc của dịch vụ truy vết không hề dễ dàng...

Khi giờ ăn trưa bắt đầu, khu vực Ga phía Bắc ở thủ đô Brussels dường như khá yên ắng, khác xa với sự náo nhiệt vốn có của nó. Một số người vội vàng đi ăn trưa. Việc bắt buộc trở lại làm việc từ xa ảnh hưởng rõ ràng đến sự tấp nập thường xuyên của con phố, nơi tập trung các tòa nhà văn phòng.

Trong tòa nhà Engie, sảnh vào vắng hoe. Chỉ có máy pha càphê được lắp đặt ở lối vào, thỉnh thoảng mới có thể nhìn thấy một người đi tìm càphê. Nhưng cách đó 10 tầng, tại Trung tâm truy vết COVID của Ủy ban cộng đồng chung Brussels, không khí rất khác.

Khoảng 160 người đeo tai nghe điện thoại và ngồi ở những chiếc bàn màu trắng, trước màn hình máy tính, gọi và trả lời điện thoại trong những âm thanh ù ù do máy móc phát ra. Trung tâm trải khắp ba tầng của tòa nhà.

Nếu nơi đây trước kia là trung tâm cuộc gọi của Công ty điện lực (Engie) thì giờ đây trung tâm chỉ phục vụ thông tin liên quan đến COVID-19, hoạt động 7 ngày/7, từ 9-20h các ngày trong tuần và từ 9h-18h30 vào cuối tuần.

Với tổng số 480 nhân viên (2/3 trong số đó làm việc tại nhà), dịch vụ này đảm nhận việc truy vết các liên hệ, đặt lịch hẹn tiêm phòng hoặc thậm chí trả lời các câu hỏi liên quan đến chứng chỉ COVID của châu Âu.

Cuộc gọi cho những người mắc COVID-19

Ở phía sau của không gian thoáng đãng với những ô cửa sổ lớn, là văn phòng của Nelly, nhân viên "ngôi sao" của tổng đài. Sau hơn một năm "lần theo dấu vết" liên hệ với người Bỉ, cô gái trẻ đã trở thành một chuyên gia trong nghệ thuật "gỡ rối ngôn ngữ."

Nhiều cuộc gọi của cô đã thành công. Trong khi cô chuẩn bị liên lạc với một thanh niên Brussels nhiễm COVID-19, Nelly lấy bút và sổ ghi chú. Mặc dù trên máy tính, nhưng cô mã hóa hầu hết thông tin. "Tôi luôn luôn ghi lại nhưng người ta không bao giờ biết," Nelly tâm sự.

Với giọng nói nhẹ nhàng, thân thiện, Nelly trình bày lý do khiến cô ấy gọi cho người nhiễm COVID qua điện thoại: “Bạn có bị sốt không? Bạn có bị ho không? Bạn có bị mất khứu giác không?” Đó là những câu hỏi thăm thông thường đối với người muốn truy vết như Nelly.

Sau đó, cô giải thích quy trình mà bệnh nhân sẽ phải tuân theo, cụ thể là cách ly ít nhất 10 ngày.

"Nếu vào cuối giai đoạn này, bạn không còn bất kỳ triệu chứng nào nữa, bạn có thể tiếp tục những sinh hoạt hàng ngày của mình," cô nói thêm. "Nếu không, bạn nên liên hệ với bác sỹ đa khoa của mình."

Sau đó, Nelly điểm lại những hoạt động mới nhất của chàng trai trẻ. Mục đích là liệt kê tên và số điện thoại của từng người liên lạc mà anh ta có thể đã lây nhiễm, cũng như những nơi anh ta thường xuyên lui tới.

Nelly cho biết cuộc trò chuyện kéo dài hơn 20 phút, đôi khi mất một giờ. Cuộc gọi đến những người bị nhiễm COVID là cuộc gọi mất nhiều thời gian nhất, vì phải thu thập rất nhiều thông tin.

Các cuộc gọi đến các trường hợp trở về từ vùng đỏ hoặc đến các công ty có người mắc bệnh lui tới tốn ít thời gian hơn.

Những người làm công việc đặc biệt ở Trung tâm truy vết Brussels ảnh 2Một nhân viên Trung tâm truy vết Brusels trong giờ làm việc. (Nguồn: La Libre)

Để hướng dẫn người làm việc tại trung tâm liên lạc này, một "kịch bản" tương ứng với mỗi được trường hợp đều được tạo sẵn. Các kịch bản này bao gồm thông tin mà mỗi người gọi phải truyền đi cũng như dữ liệu mà người đó phải thu thập tùy thuộc vào tình huống (trường hợp liên lạc, người bị nhiễm bệnh, trở về từ vùng đỏ...)

François-Xavier Dohet, Giám đốc Dự án Covid Brussels cho biết: “Mỗi nhân viên được đào tạo trong 2 ngày trước khi làm việc. Chúng tôi giải thích cho họ cách tổ chức cuộc trò chuyện. Chúng tôi cũng cung cấp cho họ thông tin chi tiết về toàn bộ hệ thống, bằng cách trình bày các kịch bản khác nhau. Có một số quy trình cụ thể yêu cầu đào tạo thêm. Ví dụ, đối với các trường học, cách tiếp cận là khác nhau. Chúng tôi chỉ giao việc đó cho các nhân viên có kinh nghiệm hơn," ông François-Xavier Dohet giải thích.

Nhân viên đa ngữ

Tuy nhiên, ông François nói rằng nhân sự thay đổi thường xuyên trong các nhóm của Trung tâm truy vết COVID. Ông cho biết rất ít người làm việc từ khi bắt đầu cuộc khủng hoảng coronavirus vẫn còn ở đây.

Hồi mới bắt đầu làn sóng dịch bệnh, hồi tháng 3/2020, nhiều người thất nghiệp và đã về trung tâm làm việc. “Chúng tôi đã chào đón nhiều chủ nhà hàng. Nhưng họ đã ra đi sau khi cuộc sống bình thường trở lại," ông François cho biết.

Do đó, những người làm việc hiện nay ở trung tâm có độ tuổi, hoàn cảnh và xuất thân rất khác nhau. "Chúng tôi không tìm kiếm một hồ sơ cụ thể," ông François nói tiếp và nhấn mạnh công việc ở đây chủ yếu là tạm thời.

Người phụ trách dự án COVID Brussels này thậm chí còn rất vui mừng vì đã thành công trong việc thành lập một nhóm phản ánh hoàn hảo sự đa dạng của dân số Brussels.

“Các nhân viên của chúng tôi nói khoảng 30 thứ tiếng. Ở đây, chúng tôi nghe thấy thổ ngữ Thổ Nhĩ Kỳ, Romania, Ả Rập và thậm chí cả thổ ngữ Ả Rập. Điều này giúp chúng tôi có thể vượt qua rào cản ngôn ngữ và có thể thông báo cho những người đôi khi bị cô lập vì họ không nói tiếng Pháp hoặc tiếng Hà Lan."

Nhưng nếu hồ sơ của các nhân viên khác nhau, thì họ vẫn có "một phẩm chất thiết yếu" để làm việc trong các văn phòng này, đó là sự đồng cảm.

“Họ phải dễ dàng tiếp xúc với người dân. Kể từ khi cuộc khủng hoảng sức khỏe bắt đầu, các nhân viên đã phải nói chuyện với những người lo lắng sống trong những tình huống đôi khi rất phức tạp," Ông François chia sẻ.

Những nỗi sợ hãi không giống nhau

Zoé, một sinh viên tâm lý xã hội làm việc cùng tầng với Nelly xác nhận: “Trong những đợt dịch trước, chúng tôi cảm thấy sợ hãi khi nghe điện thoại. Trước đây, trong điều kiện bình thường, mọi người đã từng rất vui khi có ai đó để nói chuyện và đặt câu hỏi cho họ. Ngày nay, nỗi sợ hãi không giống như trước nữa khi virus đã xâm chiếm cuộc sống của chúng ta trong gần hai năm.

"Điều quan trọng là phải giải thích lại mọi thứ rõ ràng cho người có kết quả xét nghiệm dương tính," cô gái trẻ cho biết. Đối với cô, không có bất kỳ sự thay đổi lớn nào về mức độ so với các đỉnh dịch trước đó.

Những người làm công việc đặc biệt ở Trung tâm truy vết Brussels ảnh 3Nhân viên Trung tâm truy vết Brusels thuộc hơn 30 quốc tịch khác nhau.

Trái lại, cô cho rằng có một sự khác biệt hơn so với các đợt trước trong hành vi của những người trả lời. Zoe nói: “Các nhân viên đã chán ngấy và do đó trở nên căng thẳng hơn.

Điều này liên quan đến cả người đã được tiêm chủng và người chưa được tiêm chủng. Nhưng nhiều người hiểu rằng virus vẫn còn là vấn đề và cần phải tôn trọng biện pháp cách ly nếu một người đã tiếp xúc với một người bị nhiễm bệnh."

Trong khi 90% cuộc gọi được thực hiện mà không gặp trở ngại, 9% số người liên quan không thể liên lạc được. Sau 48 giờ mà không có phản hồi, trung tâm giao vụ việc cho các cán bộ khu phố. Tỷ lệ phần trăm cuối cùng liên quan đến những người từ chối cộng tác.

Đối với Zoe, đây là "những trường hợp phức tạp nhất." "Rất khó để thảo luận với một người tin rằng COVID không tồn tại," cô giải thích. "Cũng khó, khi bạn nghe thấy người đó nói dối. Ví dụ, khi cô ấy nói rằng cô ấy sống một mình nhưng bạn có thể nghe rõ tiếng ồn ào của gia đình sau lưng cô ấy."

Theo Zoe, trong những trường hợp này, tất cả chỉ là giữ bình tĩnh. "Tôi thấy rằng chúng tôi đang làm một chút công việc quyến rũ, chúng tôi phải thuyết phục trên điện thoại và, vì vậy, chúng tôi phải hiểu họ," cô nói thêm.

Zoe nhớ lại một cuộc gọi trong đó một người đàn ông trẻ từ chối cách ly. Sau những phút thảo luận dài, cô biết rằng, người này làm việc bất hợp pháp nên anh ta muốn bằng mọi giá phải tiếp tục thực hiện công của mình. Cuối cùng cô cũng làm cho anh hiểu rằng điều đó quá nguy hiểm.

Zoe đã hơn một lần thấy mình trong những tình huống hài hước. "Trong khi tôi giải thích với một người đàn ông nhiễm COVID về các biện pháp cách ly và việc tuân thủ giãn cách, anh ta đã khiến tôi bối rối khi hỏi liệu trong lúc quan hệ vợ chồng có phải đeo khẩu trang không khi vợ anh ta cũng dương tính với coronavirus," cô nhớ lại và cười.

Gần đây hơn, cô đã nói chuyện điện thoại hơn một tiếng đồng hồ với một người phụ nữ đang khóc, vì sợ con vẹt của mình sẽ lần lượt bị nhiễm bệnh: "Cô ấy thật sự rất hoảng sợ."

Làn sóng thứ tư chưa nhấn chìm dịch vụ truy vết

Nếu các dịch vụ truy vết ở vùng Wallonia và Flemish bị nhấn chìm từ cuối tháng 11, thì tình hình ở thủ đô lại hoàn toàn khác. Lực lượng nhân viên đã được tăng cường từ tháng Chín.

Ông François giải thích: “Có một làn sóng nhỏ ở Brussels, vì vậy chúng tôi quyết định dự đoán các xu hướng dịch tễ học khi kết thúc kỳ nghỉ Hè và ký hợp đồng thuê nhân viên vào đầu năm học."

Tổng đài đã tuyển được 180 người kể từ đầu năm học. Điều này cho phép dịch vụ truy vết đặc biệt xử lý hơn 1.500 cuộc gọi hàng ngày tới những người bị nhiễm bệnh.

“Con số này gấp hơn sáu lần những gì chúng tôi đã trải qua trong tháng Chín," ông François cho biết. Trung bình, một người dương tính phải thông báo tên của ba số liên lạc mà các nhân viên lần lượt phải gọi. Tuy nhiên, chỉ có 880 "trường hợp liên hệ" được thông báo mỗi ngày.

“Điều này có thể được giải thích bởi các khía cạnh kỹ thuật. Ví dụ, khi nói đến người sống cùng gia đình, chúng tôi không mở các hồ sơ mới mà quản lý chúng trong cùng một cuộc gọi," ông François giải thích.

Mặc dù tình hình tiếp tục xấu đi và dịp lễ cuối năm đang đến gần, nhưng người phụ trách dự án không quá lo lắng về việc quản lý truy vết trên quy mô Brussels. "Chúng tôi đã sẵn sàng," ông François-Xavier Dohet khẳng định./.

(Vietnam+)

Tin cùng chuyên mục