Chiều 18/11, Bộ Y tế tổ chức cuộc họp trực tuyến giữa hai đầu cầu Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với các địa phương về việc thiết lập đường dây nóng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh với sự tham gia của các sở y tế, bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế và một số bệnh viện trên cả nước.
Phát biểu tại cuộc họp, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định thời gian qua, tại một số cơ sở y tế, tinh thần thái độ phục vụ của một vài y, bác sỹ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; chưa hướng dẫn tận tình cụ thể về thủ tục đăng ký khám chữa bệnh cho người dân...
Chính vì vậy, mục tiêu chính của cuộc họp này là thảo luận, đóng góp ý kiến vào dự thảo Chỉ thị về việc "Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng."
Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế), Lương Ngọc Khuê cho biết Chỉ thị về việc "Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng" nhằm chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đáp ứng nhanh những tình huống khẩn cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, củng cố niềm tin của nhân dân đối với ngành y tế.
Theo đó, các bệnh viện có trách nhiệm tái thiết lập "đường dây nóng" của bệnh viện, kèm số điện thoại của giám đốc đơn vị tại nơi người bệnh dễ thấy: Nơi đón tiếp, phòng khám, khoa khám bệnh, buồng bệnh, khoa điều trị…
Nội dung tiếp nhận ý kiến phản ánh qua đường dây nóng bao gồm tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử lý cả tình huống khẩn cấp; không hướng dẫn hoặc cung cấp không đầy đủ thông tin cho người bệnh; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực; có bằng chứng về nhận phong bì, bồi dưỡng trong quá trình người bệnh đang nằm viện...
Bệnh viện phải có quy định, phân công người trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể và chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan.
Đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá nhân bị phản ánh, tùy theo từng trường hợp cụ thể, bệnh viện phải có biện pháp xử lý các trường hợp vi phạm như phê bình, nhắc nhở trước giao ban bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác khác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo quy định của pháp luật.
Chánh văn phòng Bộ Y tế Nguyễn Xuân Trường cho biết, thống kê tổng cuộc gọi trong tuần đầu, đường dây nóng của Bộ Y tế đã tiếp nhận 281 cuộc gọi, trung bình có 28 cuộc/ngày; đây là cuộc gọi được tư vấn viên tiếp nhận và giải đáp.
Nội dung phản ánh của các cuộc gọi tập trung vào những vấn đề chính như 11,7% cuộc gọi phản ánh về chuyên môn trách nhiệm y, bác sỹ ; 12,8% về nội quy, quy định của sở y tế ; 6,8% phản ánh về gian lận, hối lộ, khiếu nại; 21,3% nội dung câu hỏi không đúng phạm vi trả lời.
Trong tổng số cuộc gọi tiếp nhận, chỉ có 31,3% cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận; còn lại 68,7% cuộc gọi do người dân nhầm máy hoặc ngoài phạm vi tiếp nhận.
Trong số các cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận của đường dây nóng, nội dung phản ánh của người dân tập trung vào một số nội dung như: 41% phản ánh về việc làm sai quy định, nội vụ tại các cơ sở y tế (như thu viện phí cao, bảo hiểm y tế không được các bệnh viện áp dụng đúng…); 37% cuộc gọi phản ánh về chuyên môn và trách nhiệm của y, bác sỹ (như bác sỹ không làm đúng chuyên môn, kết quả xét nghiệm không chính xác hoặc có sai sót, thái độ không đúng mực của y, bác sỹ tại bệnh viện như quát tháo người bệnh…).
Bên cạnh đó, số lượng cuộc gọi còn lại là nội dung người dân phản ánh tình trạng bác sĩ nhận hối lộ, gian dối về bằng cấp; người dân yêu cầu Bộ Y tế trực tiếp kiểm tra để đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh và tránh ảnh hưởng đến sức khỏe người dân, chấn chỉnh đạo đức, thái độ các cán bộ ngành y.
Đặc biệt có 23% cuộc gọi của người dân phản ánh gay gắt hoặc yêu cầu Bộ Y tế phản hồi thông tin với nội dung chủ yếu liên quan đến viện phí và các khoản thu không đúng quy định tại các cơ sở y tế; thái độ của đội ngũ y, bác sỹ; kết quả khám và siêu âm không chính xác gây tâm lý hoang mang cho người dân..../.
