Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu và chuyển đổi số đang làm thay đổi sâu sắc phương thức kinh doanh, quản lý và phục vụ du khách, ngành du lịch đứng trước yêu cầu mới về năng suất, chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh. Vấn đề không chỉ là đưa thêm công nghệ vào hoạt động du lịch, mà là làm thế nào để công nghệ thực sự hỗ trợ con người tạo ra những trải nghiệm tốt hơn.
Toàn ngành du lịch Việt đang hướng tới thúc đẩy ứng dụng AI, dữ liệu và các nền tảng số trong hoạt động du lịch, đồng thời hình thành những phương thức mới trong phát triển nguồn nhân lực.
Trong tiến trình này, tinh thần của Nghị quyết 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia cũng đặt ra yêu cầu chuyển đổi số phải trở thành động lực phát triển, được triển khai đồng bộ trên các lĩnh vực, trong đó người dân và doanh nghiệp là trung tâm, chủ thể và nguồn lực quan trọng.
Với du lịch, điều đó càng cho thấy công nghệ chỉ thực sự có ý nghĩa khi được chuyển hóa thành năng lực phục vụ con người và tạo ra giá trị thực tế. Do đó, một nguyên tắc cốt lõi được lãnh đạo ngành nhấn mạnh, rằng công nghệ chỉ có ý nghĩa khi giúp người làm du lịch thực hiện tốt hơn cam kết với du khách.
Công nghệ không thay thế trách nhiệm của người làm du lịch
Theo Thứ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Huy Dũng, du lịch là ngành đặc biệt bởi trước khi cung cấp một trải nghiệm, người làm du lịch đã trao cho du khách một lời hứa. Công nghệ và dữ liệu có thể giúp thực hiện lời hứa đó tốt hơn, nhưng không thể thay con người chịu trách nhiệm về lời hứa của mình.
“Niềm tin là điều có trước mọi nền tảng số,” Thứ trưởng nhấn mạnh. Theo đó, công nghệ và dữ liệu phải hướng tới những giá trị cụ thể như giúp phục vụ khách tốt hơn, vận hành hiệu quả hơn và tạo ra nhiều giá trị hơn.
Đặt trong yêu cầu của Nghị quyết 57, cách tiếp cận này cũng cho thấy chuyển đổi số không phải là mục tiêu tự thân. Nghị quyết xác định khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số là động lực chính để đổi mới phương thức quản trị và phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời yêu cầu bảo đảm an ninh dữ liệu, an toàn thông tin trong suốt quá trình phát triển. Với ngành du lịch, dữ liệu càng được kết nối thì yêu cầu về niềm tin, tính chính xác và trách nhiệm đối với thông tin cung cấp cho du khách càng trở nên quan trọng.
Công nghệ và dữ liệu phải hướng tới những giá trị cụ thể như giúp phục vụ khách tốt hơn, vận hành hiệu quả hơn và tạo ra nhiều giá trị hơn.
Từ cách nhìn này, “người làm du lịch thế hệ mới” không được xác định bởi tuổi tác, mà bởi năng lực thích ứng và cách thức hành nghề. Thứ trưởng cho rằng người làm du lịch cần bổ sung bốn năng lực quan trọng: hiểu nhu cầu của khách; biết sử dụng công nghệ và AI như công cụ hỗ trợ; có khả năng kiểm chứng thông tin trước khi đưa ra khuyến nghị; đồng thời biết kết nối đúng người, đúng dịch vụ và chịu trách nhiệm đến cùng đối với trải nghiệm của du khách.
Theo lãnh đạo ngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch, AI chỉ là công cụ hỗ trợ, không phải chủ thể thay thế trách nhiệm của con người. Vì vậy, đào tạo nhân lực du lịch trong kỷ nguyên AI không thể chỉ dừng ở việc hướng dẫn sử dụng một công cụ, mà quan trọng hơn là hình thành năng lực đánh giá: khi nào có thể sử dụng kết quả do AI cung cấp, khi nào cần kiểm chứng, khi nào phải tham vấn chuyên gia và ai chịu trách nhiệm đối với quyết định cuối cùng?
Kinh nghiệm của những người đi trước cũng được nhìn nhận là tài sản quý giá của ngành. Và công nghệ chính là phương tiện giúp những kinh nghiệm đó được chia sẻ nhanh hơn, rộng hơn và đến đúng người hơn. Giá trị mới vì thế không nằm ở việc có thêm một công cụ, mà ở năng lực của người sử dụng công cụ để tạo ra giá trị.
Từ số hóa từng khâu đến kết nối toàn bộ hành trình
Một trong những vấn đề được Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng nhấn mạnh là ngành du lịch đã số hóa nhiều công đoạn nhưng chưa thực sự kết nối được toàn bộ hành trình.
Theo ông Dũng, một hệ thống thông minh không chỉ giúp con người làm việc nhanh hơn mà quan trọng hơn là giúp họ không phải làm lại cùng một việc. Nền tảng của du lịch thông minh trước hết phải là dữ liệu chính xác, được cập nhật, có khả năng kết nối và có chủ thể chịu trách nhiệm.
Đây cũng là hướng tiếp cận phù hợp với Nghị quyết 57 khi văn kiện đặt yêu cầu hình thành hạ tầng, dữ liệu và các nền tảng số có khả năng tạo ra phương thức phát triển mới; đồng thời nhấn mạnh việc phát triển mạnh ứng dụng AI dựa trên dữ liệu lớn đối với các ngành, lĩnh vực quan trọng.
Trong định hướng này, mô hình “1+1+34+N” được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đặt ra với “1” là Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, “1” là Bộ Công an, 34 địa phương cùng “N” là các bộ, ngành, doanh nghiệp và tổ chức liên quan cùng tham gia kết nối, làm giàu dữ liệu.
Khi dữ liệu được kết nối, lợi ích không chỉ nằm ở việc bán thêm dịch vụ. Dữ liệu có thể giúp phân bổ dòng khách hợp lý hơn, đưa du khách đến những điểm đến mới và mở rộng cơ hội để doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh, làng nghề, cộng đồng địa phương tham gia sâu hơn vào chuỗi giá trị du lịch.
Tuy nhiên, kết nối dữ liệu phải đi cùng niềm tin và trách nhiệm. Du khách cần biết ai cung cấp dịch vụ, ai xác nhận thông tin, giá cuối cùng là bao nhiêu và khi phát sinh vấn đề thì ai chịu trách nhiệm. Dữ liệu cá nhân cũng phải được sử dụng đúng mục đích, đúng phạm vi và đúng quy định. Đây không chỉ là yêu cầu của một nền tảng du lịch cụ thể mà là nguyên tắc xuyên suốt trong chuyển đổi số, khi Nghị quyết 57 cũng xác định bảo đảm an ninh mạng, an ninh dữ liệu và an toàn thông tin là yêu cầu không thể tách rời.
Ở góc độ ngành du lịch, Phó Cục trưởng Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam Hà Văn Siêu cho rằng sự kết hợp giữa con người và công nghệ đang tạo ra những khả năng mới cho ngành. Nếu trước đây việc thiết kế trải nghiệm riêng cho từng cá nhân gặp nhiều khó khăn khi phải phục vụ lượng khách lớn, AI và các công cụ số đang mở ra khả năng cá nhân hóa hành trình ở quy mô lớn, qua đó gia tăng tính linh hoạt và mức độ hài lòng của du khách.
Theo Phó Cục trưởng, nguồn lực của du lịch Việt Nam trong giai đoạn mới không chỉ nằm ở tài nguyên, cơ sở vật chất hay quy mô thị trường, mà còn ở khả năng kết nối con người với công nghệ, dữ liệu và hệ sinh thái dịch vụ. Do đó, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam sẽ đồng hành cùng cộng đồng doanh nghiệp trong việc kiến tạo hành lang pháp lý và xây dựng cơ sở dữ liệu chung cho toàn ngành, tạo điều kiện để các mô hình, nền tảng công nghệ mới được thử nghiệm và ứng dụng phù hợp.
Tuy nhiên, Phó Cục trưởng cũng lưu ý yêu cầu ngày càng cao về năng lực kiểm chứng thông tin, nhận diện giá trị thực và bảo đảm an toàn trên không gian số của đội ngũ nhân lực du lịch. Đáng chú ý, công nghệ không chỉ được nhìn nhận như công cụ phục vụ kinh doanh, mà cần góp phần bảo tồn, phát huy và lan tỏa bản sắc văn hóa Việt Nam.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, công nghệ số có thể đưa những giá trị văn hóa bản địa đến gần hơn với du khách trong nước và quốc tế; bản sắc, tài nguyên và văn hóa địa phương vẫn là lợi thế cạnh tranh cốt lõi, còn công nghệ cần làm nổi bật những giá trị đó thay vì khiến chúng bị hòa tan.
Thử nghiệm để đo lường, hoàn thiện và nhân rộng
Từ yêu cầu kết nối công nghệ với thực tiễn ngành, chương trình “Người làm du lịch Thế hệ mới” vừa chính thức được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch triển khai theo tinh thần thử nghiệm, trong đó Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng nhấn mạnh nguyên tắc “thử để kiểm chứng, hoàn thiện và nhân rộng.”
Theo Thứ trưởng, thí điểm không nhằm chứng minh một ý tưởng luôn đúng, mà để xác định điều gì phù hợp, điều gì chưa phù hợp, rủi ro nằm ở đâu và cần điều chỉnh như thế nào trước khi nhân rộng. Vì vậy, thử nghiệm đổi mới sáng tạo không đồng nghĩa với việc đứng ngoài pháp luật.
Trong thời gian 10 tuần thử nghiệm, Thứ trưởng đề nghị Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam định kỳ hằng tuần rà soát, báo cáo tình hình triển khai. Việc đánh giá cũng không nên chỉ dựa trên số tài khoản hay người đăng ký, mà cần đo lường tác động thực chất đối với người làm du lịch, doanh nghiệp, du khách và cộng đồng.
Với người làm du lịch, đó là thời gian được tiết kiệm, năng lực mới được hình thành và cơ hội mới được mở ra. Với doanh nghiệp là khả năng tiếp cận thị trường, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí vận hành và chất lượng dữ liệu. Với du khách là tốc độ phản hồi, độ tin cậy của thông tin, mức độ hài lòng và khả năng giải quyết vấn đề. Còn với cộng đồng và điểm đến là số lượng doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh được tham gia và giá trị được giữ lại tại địa phương.
Thử trong phạm vi kiểm soát. Đo liên tục. Phát hiện vấn đề sớm. Sửa nhanh. Và, chỉ nhân rộng khi có đủ bằng chứng."
Tinh thần được Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng nhấn mạnh là: “Thử trong phạm vi kiểm soát. Đo liên tục. Phát hiện vấn đề sớm. Sửa nhanh. Và, chỉ nhân rộng khi có đủ bằng chứng.”
Ở góc độ doanh nghiệp, CEO Công ty cổ phần TATINTA Lê Hoàng Yến giới thiệu hệ sinh thái du lịch được xây dựng theo hướng tái tổ hợp hành trình theo nhu cầu và mô hình “ngao du theo gu,” cùng các công cụ Explorer Pass, Marketplace, Fitgen AI, Connectool và Fitto. Hệ sinh thái “Beyond Journeys” được phát triển theo bốn lĩnh vực Du lịch - Y tế - Giáo dục - Mua sắm, đồng thời có mô hình Trawell (Travel + Well-being), kết hợp trải nghiệm du lịch với chăm sóc sức khỏe, học tập và giao lưu văn hóa.
Những mô hình này cho thấy không gian ứng dụng công nghệ trong du lịch đang mở rộng từ việc số hóa các thao tác đơn lẻ sang tổ chức lại cách kết nối nhu cầu của du khách với hệ thống sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên, giá trị cuối cùng của những thử nghiệm công nghệ vẫn phải được đo bằng hiệu quả thực tế. Như Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng đặt vấn đề, người làm du lịch có làm việc tốt hơn không, doanh nghiệp có tạo ra nhiều giá trị hơn không, du khách có một hành trình tốt hơn không và sự thay đổi đó có góp phần tạo nên một thị trường cạnh tranh, công bằng hơn không?
Việt Nam có lợi thế về bản sắc văn hóa, con người hiếu khách, cộng đồng doanh nghiệp năng động và năng lực công nghệ đang phát triển nhanh. Vì vậy, bài toán của du lịch thông minh không nhất thiết là chờ đợi một công nghệ hoàn hảo, mà là kết nối tốt hơn những nguồn lực đang có: con người, dữ liệu, công nghệ, doanh nghiệp, điểm đến và cộng đồng.
Nếu những câu hỏi trên được trả lời bằng dữ liệu và kết quả thực tế, giá trị của người làm du lịch thế hệ mới sẽ không chỉ nằm ở một nền tảng hay một chương trình thử nghiệm, mà có thể trở thành những bài học, phương pháp và năng lực chung cho ngành. Khi đó, mục tiêu của du lịch thông minh không phải là có nhiều công nghệ hơn, mà là tạo ra nhiều giá trị hơn cho du khách, doanh nghiệp và cộng đồng, đưa du lịch Việt Nam phát triển xa hơn nhưng vẫn giữ vững bản sắc và đặt con người ở vị trí trung tâm./.