Ứng dụng công nghệ dần trở thành đòi hỏi bắt buộc với ngành bảo hiểm và đây là cuộc đua gay gắt nhất để khẳng định uy tín của đơn vị cung cấp. (Ảnh: CTV) Nếu chỉ dừng lại ở việc phát triển một ứng dụng bán bảo hiểm online thì các đơn vị cung cấp bảo hiểm mới chỉ chạm tới lớp vỏ của insurtech (công nghệ bảo hiểm). Chuỗi tiện ích, đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine Learning (học máy) là cuộc đua của các đơn vị uy tín đầu ngành bảo hiểm.
Theo các chuyên gia, những ứng dụng này biến quá trình tương tác của khách hàng thành trải nghiệm.
Xây dựng kênh phân phối bảo hiểm online là chưa đủ
Năm 2012, insurtech có tổng mức đầu tư trên toàn thể giới chỉ vỏn vẹn 980 triệu euro. Năm 2016, con số đầu tư vào insurtech đã đạt tới 4,5 tỷ euro. Mức tăng trưởng nóng này vẫn tiếp tục duy trì hơn 20% mỗi năm trong suốt thời gian qua và không có dấu hiệu dừng lại.
Những con số "nóng" của nguồn vốn đổ vào Insurtech là bằng chứng cho việc ngành bảo hiểm đang phải tìm ra giải pháp cho các mô hình kinh doanh ứng dụng công nghệ cao. Nếu chỉ ra mắt bất kỳ một ứng dụng bán bảo hiểm online hay bán hàng số thì với khách hàng sẽ là không đủ. Khách hàng yêu cầu trải nghiệm và sự tiện ích từ giai đoạn họ tìm hiểu về sản phẩm, cho tới khi dùng hay phản hồi ngược lại để cải tiến chính sản phẩm bảo hiểm đã mua.
Các chuyên gia cho rằng việc phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm online là chưa đủ. Insurtech đòi hỏi sự có mặt của cả AI và cụ thể hơn là Machine Learning để thúc đẩy các cải tiến trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát hiện gian lận và điều phối lại quy trình hoạt động từ kênh bán đến bồi thường.
Giải quyết yêu cầu đa dạng hoá trải nghiệm người dùng
Nhìn lại quy trình hoạt động theo phương thức truyền thống, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm phải đổ tiền vào mạng lưới nhân lực bán hàng, thao tác giấy tờ, thủ công từ giới thiệu, thuyết phục khách hàng.
Quá trình này thường rất tốn kém về mặt lưu trữ dữ liệu, truyền tải chậm chạp, thiếu hiệu quả. Gây cảm giác chờ đợi và bị động với khách hàng, đặc biệt trong quá trình tư vấn gói dịch vụ bảo hiểm, khách hàng ít có trải nghiệm lựa chọn hay tối ưu lợi ích.
[VBI nhanh chóng ứng dụng insurtech, nâng cao trải nghiệm khách hàng]
Quá trình bồi thường sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, ở cách thức hoạt động cũ cũng gây nhiều khó chịu như: mọi khiếu nại và kiểm tra thông tin, nhập liệu đều được con người xử lý rồi gửi đi các bộ phận liên quan gây mất thời gian, song song với việc giám định chuyển tiếp dễ xảy ra sai sót, trở thành mâu thuẫn chính với quyền lợi của khách hàng.
Tổng quát bài toán ứng dụng Insurtech của ngành bảo hiểm đòi hỏi đáp ứng nhu cầu: trực tuyến và tiếp cận nhanh chóng, không hạn chế thời gian, không đòi hỏi địa điểm, có phản hồi hai chiều với khách hàng. Về mặt nghiệp vụ doanh nghiệp bảo hiểm, ứng dụng công nghệ 4.0 cũng phải đảm bảo: tính chính xác, khả năng bảo mật dữ liệu, quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu đồ sộ và khả năng truy xuất dữ liệu đó trong từng gói sản phẩm hay từng hợp đồng cá nhân với tốc độ phần triệu giây.
Bảo hiểm VietinBank (VBI) chủ trương bỏ qua tối đa lợi nhuận kinh doanh để tập trung vào chiến lược nâng cấp liên tục hệ thống ứng dụng Insurtech. Ban công nghệ thông tin của VBI đặt ra bài toán phải giải quyết yêu cầu: ứng dụng IoT (Internet vạn vật) để đồng bộ hoá chuyển tiếp mọi hoạt động tương tác với khách hàng cả hình thức online và offline; ứng dụng công nghệ BigData để xử lý hệ thống dữ liệu đồ sộ trong cả khâu thiết kế sản phẩm, quản lý và khai thác sản phẩm.
Đặc biệt, việc ứng dụng Machine Learning và công nghệ nhận diện ký tự trong nhập liệu, phân loại dữ liệu khách hàng được đặt lên hàng đầu. Công nghệ nhận diện hình ảnh cũng đồng thời được đưa vào khai thác giải quyết bài toán tốc độ thẩm định bồi hoàn, nâng tầm trải nghiệm, cá nhân hoá tới từng khách hàng. Chính nhờ chiến lược tập trung vào tối ưu trải nghiệm khách hàng đã giúp VBI xác lập vị thế là đơn vị tiên phong trên con đường bắt kịp Insurtech của thế giới tại Việt Nam.
Ứng dụng công nghệ nhận diện hình ảnh
Ở phía người dùng, thao tác càng tối giản bao nhiêu thì bài toán công nghệ xây dựng ứng dụng càng hóc búa bấy nhiêu. Công nghệ nhận diện ký tự được triển khai trên các ứng dụng của VBI, cả ứng dụng hỗ trợ người tư vấn bảo hiểm VBI4Sales và MyVBI dành cho khách hàng.
Theo đó, với một hình chụp căn cước công dân, toàn bộ thông tin cá nhân lập tức được nhập liệu, phân loại và ghi nhận trên hệ thống. Điều này giúp khách hàng hay đại lý tra cứu thông tin rút gọn thời gian sau cú click chuột.
Nhưng để thao tác rất “ít thời gian” đó được ứng dụng, sâu phía dưới là công nghệ AI tương tự hệ thống nhận diện hình ảnh sử dụng công nghệ Machine Learning đang được Google sử dụng. Hệ thống này phân tích hình ảnh thành hàng triệu mảnh nhỏ hơn, phân loại chuỗi ký tự đơn, lưu giữ tổ hợp được ghi nhận đổi thành ký tự; hoặc với hình ảnh trong các đơn yêu cầu bồi hoàn bảo hiểm (mà khách hàng gửi thông tin qua app MyVBI) có thể so sánh với các sản phẩm phát hiện hình ảnh thông qua các từ khóa tìm kiếm của người dùng và đối chiếu, cập nhật với hệ thống dữ liệu có sẵn.
Cơ sở dữ liệu này được AI xử lý để tự đông nhận biết khách hàng, tự động xác định hồ sơ danh tính, lịch sử giao dịch... tiết kiệm nhiều thời gian và công sức của cả khách hàng và giao dịch viên. Ngoài ra, hệ thống với độ chính xác tuyệt đối còn giúp chống đánh cắp nhận dạng, giả mạo thông tin và hỗ trợ thẩm định hồ sơ bồi hoàn chính xác hơn.
Trên thực tế, công nghệ giúp tối ưu trải nghiệm người dùng, thao tác càng đơn giản - mức độ đầu tư chiều sâu kỹ thuật càng cao.
Theo đại diện VBI, với công nghệ mới này, tốc độ thao tác khi cần hiệu chỉnh hợp đồng hoặc gửi yêu cầu bồi hoàn bảo hiểm gói gọn trong chưa đầy 5 phút trực tuyến. Khách hàng của VBI còn có thể liên tục kiểm tra, theo dõi tiến độ xử lý qua website hoặc app bằng cách tra cứu trực tuyến.
Chia sẻ cảm nghĩ về công nghệ nhận diện hình ảnh của VBI, 87% khách hàng được khảo sát cho biết: “Công nghệ thực sự ấn tượng, vì không ngờ rằng sự tiện lợi như trên phim ảnh hay xem hoá ra lại được ứng dụng với chính bảo hiểm mình dùng.”
Đây cũng là lời động viên để đội ngũ công nghệ thông tin của VBI tiếp tục nỗ lực triển khai và đào sâu vào AI deep learning, phục vụ khách hàng./.
