Năm 2025, Ninh Bình đứng thứ 4 cả nước về Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index), nhưng chỉ xếp thứ 18/34 tỉnh, thành phố về Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS).
Sự chênh lệch này cho thấy chất lượng phục vụ và trải nghiệm thực tế của người dân mới là thước đo quan trọng nhất của hiệu quả cải cách.
Khắc phục khó khăn
Là một trong những phường đông dân của tỉnh với 189.000 người, trung bình mỗi ngày, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Nam Định tiếp nhận, giải quyết khoảng 200 hồ sơ.
Là địa bàn có quy mô dân số lớn, có những ngày lượng hồ sơ phát sinh nhiều khiến khu vực tiếp nhận thường xuyên đông người đến giao dịch.
Ở lĩnh vực văn hóa, xã hội, cán bộ công chức giải quyết thủ tục hành chính của công dân liên quan đến 5 lĩnh vực gồm: nội vụ, y tế, giáo dục, khoa học công nghệ và dân tộc, tôn giáo. Số lượng thủ tục hành chính lớn, đối tượng phục vụ chủ yếu là người cao tuổi, người khuyết tật, người có công với cách mạng...
Phần lớn những trường hợp này có sức khỏe yếu, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin hạn chế nên việc giải quyết thủ tục hành chính gặp nhiều khó khăn hơn so với các lĩnh vực khác.
Ông Trần Duy Trung, cán bộ lĩnh vực văn hóa-xã hội phường Nam Định, cho biết trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân, đa phần hồ sơ chưa đầy đủ hoặc thiếu thông tin liên hệ, cán bộ phải nhiều lần gọi điện hướng dẫn bổ sung, hoàn thiện. Một số trường hợp liên hệ nhiều lần không thành công buộc phải hủy hồ sơ theo quy định.
Bên cạnh đó, quá trình giải quyết hồ sơ vẫn còn nhiều vướng mắc về quy trình và hạ tầng công nghệ thông tin. Tình trạng hồ sơ phải trải qua nhiều bước xử lý, trong khi đó, hệ thống phần mềm đôi khi hoạt động chậm, lỗi ký số hoặc lỗi đồng bộ dữ liệu, dẫn đến kéo dài thời gian xử lý và phát sinh khó khăn cho cán bộ cũng như người dân. Có những trường hợp hồ sơ đã xử lý nhưng bị mất dữ liệu khi đồng bộ hệ thống, gây ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết công việc.
Vì vậy, cán bộ đề nghị các cơ quan quản lý và đơn vị cung cấp hạ tầng công nghệ tiếp tục nâng cấp đường truyền, hoàn thiện phần mềm, khắc phục lỗi ký số và tăng tính ổn định của hệ thống để nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người dân và áp lực cho đội ngũ cán bộ thực hiện.
Anh Bùi Hải Dương (người dân địa phương) cho rằng nên đăng tải các video hướng dẫn những bước cụ thể ở từng lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính. Từ đó, người dân biết được những loại giấy tờ cần thiết và nắm được trình tự các bước nộp hồ sơ trực tuyến.
Tại nhiều địa phương khác trên địa bàn tỉnh, người dân cũng phản ánh tình trạng phải chờ đợi lâu do hệ thống xử lý hồ sơ hoạt động chưa ổn định, trong khi tiến độ giải quyết một số thủ tục còn chậm hơn kỳ vọng.
Theo ông Hoàng Văn Đoan (phường Đông A), bên cạnh thái độ phục vụ tận tình của đội ngũ cán bộ, điều người dân mong muốn nhất là hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định hơn.
"Đường truyền cần nhanh hơn, các phần mềm, ứng dụng phải hoạt động trơn tru, hạn chế tối đa tình trạng lỗi kỹ thuật để việc giải quyết thủ tục hành chính được thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho người dân," ông Đoan nói. Theo công bố của Bộ Nội vụ, năm 2025, Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) của Ninh Bình đạt 83,33%, đứng thứ 18 của cả nước.
Chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ đạt 83,27%, xếp thứ 17; chỉ số tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị đạt 82,90%, xếp thứ 16. Điều này cho thấy dù công tác cải cách hành chính của tỉnh đã đạt được nhiều kết quả tích cực, song chất lượng phục vụ và trải nghiệm thực tế của người dân vẫn còn những hạn chế cần tiếp tục khắc phục.
Đặc biệt, mức độ hài lòng đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính và công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị chưa thực sự tương xứng với những nỗ lực cải cách đã triển khai.
Nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân
Lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu trọng tâm trong quá trình cải cách hành chính, các địa phương trong tỉnh đang nỗ lực đổi mới phương thức phục vụ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và đơn giản hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
Ông Ngô Văn Thành, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Nam Định, thông tin đội ngũ cán bộ, công chức tại trung tâm đã chủ động triển khai nhiều giải pháp nhằm hỗ trợ người dân.
Một trong những cách làm hiệu quả là đơn vị đã tạo mã QR để người dân truy cập trực tiếp vào Cổng dịch vụ công của địa phương; đồng thời chủ động xây dựng các mẫu hướng dẫn đơn giản, trang bị bảng hướng dẫn, màn hình trình chiếu để hỗ trợ kê khai hồ sơ.
Với phương châm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân, hồ sơ được tiếp nhận đầy đủ trong ngày. Những trường hợp chưa hoàn thiện sẽ được hướng dẫn cụ thể hoặc hẹn bổ sung. Từ khi vận hành mô hình mới đến nay, phường đã tiếp nhận hơn 16.000 hồ sơ thủ tục hành chính, trong đó tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn đạt trên 99%.
Tại xã Nam Trực, để đẩy nhanh tiến độ giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân, cán bộ làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của xã thường tranh thủ thời gian, làm thêm giờ, thậm chí làm cả ngày nghỉ “Ngày thứ Bảy vì dân” với phương châm “hết việc mới hết giờ."
Bà Phạm Thị Thu, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Nam Trực, chia sẻ khối lượng công việc hiện tại khá lớn. Trong khi đó, việc giải quyết thủ tục qua các phần mềm dịch vụ cần có thời gian nhất định. Vì thế, dù hết thời gian hành chính nhưng đa số cán bộ vẫn ở lại để làm xong những việc còn dang dở; đồng thời trao đổi kinh nghiệm để ngày hôm sau giải quyết công việc nhanh hơn.
Thực tế cho thấy để nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, bên cạnh tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm của đội ngũ cán bộ, điều quan trọng là tiếp tục đầu tư hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin, bảo đảm các hệ thống phần mềm vận hành ổn định, thông suốt. Khi những "điểm nghẽn" về kỹ thuật và quy trình được tháo gỡ, kết quả cải cách hành chính mới thực sự được người dân cảm nhận bằng những trải nghiệm thuận lợi, nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Theo Phó Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Ninh Bình Nguyễn Anh Chức, tỉnh xác định lấy người dân làm trung tâm; lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước các cấp từ tỉnh đến cơ sở. Vì vậy, địa phương tiếp tục đẩy mạnh cải cách, đơn giản hóa, rút ngắn quy trình, thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp; nâng cao chất lượng, tinh thần phục vụ của đội ngũ cán bộ từ tỉnh đến cơ sở; đầu tư hạ tầng công nghệ để đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới.
Tỉnh tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm phục vụ hành chính công các cấp; thực hiện hiệu quả mô hình giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính. Địa phương đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ thúc đẩy xây dựng và phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số; góp phần đổi mới phương thức làm việc, nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nước các cấp.
Ninh Bình triển khai, hoàn thiện các nền tảng dùng chung; xây dựng và phát triển kho dữ liệu điện tử; kết nối với hệ thống phần mềm, cơ sở dữ liệu các Bộ chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Năm 2026, tỉnh Ninh Bình phấn đấu 100% hồ sơ thủ tục hành chính khi tiếp nhận, giải quyết tại các cơ quan, đơn vị, địa phương được theo dõi trạng thái xử lý trên hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh, đồng bộ với Cổng dịch vụ công quốc gia để người dân, doanh nghiệp có thể giám sát, đánh giá trong quá trình thực hiện.
Địa phương thực hiện cắt giảm 50% thời gian giải quyết, 50% chi phí tuân thủ thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh./.
Cải cách thủ tục hành chính: Không để vướng mắc từ Trung ương chuyển xuống cơ sở
Cải cách chỉ thực sự thành công khi thủ tục được đơn giản hóa thực chất, phân cấp đi đôi với nâng cao năng lực thực thi, tránh tình trạng chuyển những khó khăn, bất cập từ Trung ương xuống địa phương.
