Số vụ việc liên quan đến hàng giả, quảng cáo không đúng công dụng của sản phẩm… vẫn có xu hướng gia tăng trong thời gian qua, đặc biệt trong lĩnh vực Thương mại Điện tử.
Vì vậy, ngoài những nỗ lực của cơ quan chức năng trong công tác phòng ngừa vi phạm, thì việc minh bạch thông tin, xây dựng các chính sách tốt để chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu để nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
Khiếu nại khi mua sắm online còn cao
Trong thời gian vừa qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) đã tiếp nhận nhiều đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị có nội dung liên quan tới lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó số đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị từ những người tiêu dùng có nơi cư trú tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn chiếm tỷ lệ nhiều nhất.
Mượn hình ảnh quảng cáo sữa: Cạnh tranh không lành mạnh sẽ bị xử lý
Đáng chú ý, số vụ việc liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng trên Thương mại Điện tử cũng diễn biến phức tạp. Ông Phan Thế Thắng, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thông tin, năm 2022, lĩnh vực Thương mại Điện tử có số lượng phản ánh, khiếu nại chiếm khoảng 15%, riêng 10 tháng năm 2023 chiếm khoảng 6% số lượng phản ánh, khiếu nại mà Ủy ban nhận được.
Các nội dung phản ánh chủ yếu liên quan đến các hành vi như: Chậm giao hàng; giao không đúng số lượng, chất lượng; hàng bị hỏng hóc, vỡ nát do quá trình lưu kho, vận chuyển; sàn Thương mại điện tử không hỗ trợ hoặc chậm hoàn tiền đơn hàng đã hủy; không hỗ trợ đồng kiểm hoặc giải quyết các trường hợp gian hàng trên sàn chặn liên lạc, không chịu trách nhiệm bồi thường đơn hàng cho người tiêu dùng,...
Bên cạnh đó, cũng có một số tổ chức, cá nhân lợi dụng Thương mại Điện tử để cung cấp hàng kém chất lượng, hàng nhái, hàng giả, không rõ nguồn gốc, xuất xứ, không đúng với những hình ảnh đã quảng cáo trên các sàn Thương mại Điện tử, các trang Mạng xã hội, trang Thông tin Điện tử...
Cũng lĩnh vực này, ông Lê Đức Anh, Giám đốc Trung tâm Tin học và Công nghệ Số, Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế Số (Bộ Công Thương) thông tin thêm, Thương mại Đện tử đang phát triển mạnh mẽ, song rất nhiều người tiêu dùng gặp trở ngại khi mua sắm online, đó là việc chất lượng hàng hóa kém hơn so với quảng cáo; giá cả thường cao hơn so với việc mua bán trực tiếp; một số đơn hàng có chi phí vận chuyển cao, đặt hàng rắc rối, thậm chí lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ hay dịch vụ chăm sóc khách hàng kém...
"Trở ngại lớn nhất của người tiêu dùng trong mua sắm online đó là chất lượng hàng hóa. Nhiều khi đặt hàng xong, hàng nhận về khác xa so với hình ảnh quảng cáo," ông Lê Đức Anh chỉ rõ.
Ông Đức Anh cũng cho rằng, cần áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến trong định danh người bán, người mua, truy xuất nguồn gốc hàng hóa trong Thương mại Điện tử để phòng chống hàng giả.
Minh bạch thông tin để bảo vệ người tiêu dùng
Thực tế, công tác Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặc biệt trên môi trường trực tuyến đang trở thành vấn đề “nóng” đòi hỏi sự vào cuộc đồng bộ từ cơ quan quản lý, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Ông Vũ Văn Trung, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, có nhiều nguyên nhân dẫn đến các khiếu nại của người tiêu dùng. Đơn cử, nhiều nhà bán hàng chưa nắm được và thực hiện đúng quy định của pháp luật hoặc vì chạy theo doanh số, lợi nhuận mà cung cấp hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, không rõ nguồn gốc xuất xứ.
Chính vì vậy, về phía các cơ quan chức năng đã và đang nỗ lực hoàn thiện khung pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng, trong đó có bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng đồng thời thúc đẩy kinh doanh có trách nhiệm trên Thương mại Điện tử.
Về phía doanh nghiệp, bà Trần Kim Nga, Giám đốc đối ngoại Công ty MM Mega Market Việt Nam cho hay người tiêu dùng có quyền được hưởng những gì tốt đẹp nhất, về chất lượng sản phẩm, hàng hóa đảm bảo chất lượng, giá cả tốt, cạnh tranh và khi mua cảm thấy hài lòng. Nhấn mạnh đến yếu tố dịch vụ, bà cho rằng, khách hàng phải cảm thấy hài lòng khi mua sắm tại doanh nghiệp.
“Về phía MM Mega Market có một bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm và có quy trình và tiêu chuẩn rất chặt chẽ để đưa các sản phẩm vào hệ thống. Các thông tin cũng rất minh bạch, trên mỗi sản phẩm đều có mã QR và khách hàng có thể dùng điện thoại để truy suất nguồn gốc, trong khi hóa đơn cũng có mã QR để khách hàng đánh giá chất lượng của doanh nghiệp,” bà Trần Kim Nga nói.
Trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, mới đây Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã xây dựng Bộ Quy tắc Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong Thương mại Điện tử.
Ông Phan Thế Thắng cho biết cùng với các hoạt động thanh tra, kiểm tra của Bộ Công Thương, Bộ Quy tắc Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong Thương mại Điện tử sẽ giúp các sàn Thương mại Điện tử tự đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật của mình và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Từ đó, hoàn thiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy kinh doanh trên Thương mại Điện tử bền vững và hiệu quả hơn.
Còn theo ông Lê Đức Anh, các đơn vị chức năng của Bộ Công Thương đã và đang nỗ lực để hoàn thiện hạ tầng, khung pháp lý và Chính sách phát triển Thương mại Điện tử và Kinh tế Số. Mới nhất, trong năm 2023, Cục đã xây dựng Hệ sinh thái Số tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó bao gồm hệ thống quản lý và giải quyết phản ánh, tranh chấp trực tuyến trong Thương mại Điện tử giữa người dân và doanh nghiệp.
“Hệ sinh thái Số sẽ góp phần bảo vệ nhãn hàng trên môi trường trực tuyến, đảm bảo giao dịch trong Thương mại Điện tử, giải quyết khiếu nại tranh chấp, xác thực và định danh chủ thể trong Thương mại Điện tử...," ông Lê Đức Anh cho biết và kỳ vọng Hệ sinh thái Số tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công tác đấu tranh, phòng chống hàng giả trên môi trường mạng./.
